Deeskalation - intervenieren, bevor es eskaliert

Unangebrachte Kommentare, Sticheleien oder gar aggressives Verhalten von KollegInnen oder KundInnen sind heute leider keine Seltenheit mehr. Da solche Situationen oft eskalieren können, ist es wichtig Vorwissen zu haben, um intervenieren und eingreifen zu können. Wir versuchen also Aggression dort wo es geht durch eine erfolgreiche Deeskalation zu minimieren/zu verhindern.

Wie entstehen Konflikte?

Konflikte stehen nicht einfach unangekündigt vor der Türe, sondern entwickeln sich meist über einen längeren Zeitraum hinweg. Zunächst können es kleine Verärgerungen sein, aus der jedoch schnell größere Debatten entstehen können. Solche Debatten werden oft verbal ausgefochten.

Das Ziel der Deeskalation ist es also, in Kommunikationsprozesse einzugreifen und zu intervenieren, bevor es zur Eskalation kommt. Aber was bedeutet eigentlich Deeskalation oder was umschreibt den Begriff? Deeskalation bezeichnet alle Maßnahmen und Verhaltensweisen, die das eingreifen in schädliche Konflikt  ermöglichen oder auch einen “stufenweise Abbau von Aggression”. Wenn Sie jetzt denken, Deeskalation sei eine einfache Sache, dann muss ich Sie leider enttäuschen. Denn…

“Es gibt keine Patentlösung für Konflikte generell – Sie können nicht jeden Konflikt gleich lösen”

Deshalb gilt, egal welcher Konflikt gerade auftritt – beginnen Sie mit dem einfachsten und schnellsten Weg. Fragen Sie sich selber, was kann ich tun, um die Situation zu entschärfen? DENN – Deeskalation beginnt immer bei einem selber und dabei sich selber zu entschärfen – die eigenen Stärken und Schwächen zu erkennen und zu akzeptieren.

Unsere Tipps für ein besseres Miteinander...

Gewaltfreie Kommunikation

  • Vermeiden Sie persönliche Anschuldigungen, Unterstellungen, Ironie und Sarkasmus
  • Achten Sie darauf Ihre KollegInnen nicht zu belehren
  • Auch Gestik und Mimik kann den Konflikt sogar noch anheizen!

Einfach mal zuhören…

  • Fragen Sie sich eher, warum Ihr gegenüber so reagiert wie es reagiert
  • Zeigen Sie, dass Sie seine Sicht auch verstehen
  • Gehen Sie auch auf seine Bedürfnisse ein.

 

Gemeinsam eine Lösung finden

  • Auch wenn Ihr gegenüber eine andere Meinung vertritt, heißt es nicht das Sie nicht eine gemeinsame Lösung finden können

Nachdem jede Partei Ihren Standpunkt dargebracht hat, sollte ein Lösungsweg gefunden werden, der beide Seiten zufrieden stellt.